| 賣鴨的與(yu) 賣雞的差距在哪裏？
周六逛街，孩子餓了，於(yu) 是去吃肯德基炸雞。肯德基餐廳裏人很多，妻子隨口對我說：“這洋餐館生意真不錯，上次我去香港，那裏的肯德基餐廳生意也很好。”我聽後頗有感觸。
提起肯德基炸雞，我不由得想起了我們(men) 著名的老字號“全聚德”。如果比較味道，全聚德的烤鴨不比肯德基的炸雞差，但二者的經營規模卻相差甚遠。原因是多方麵的，但其中有一點，我認為(wei) 是許多國內(nei) 企業(ye) 做不大的原因，也是與(yu) 國外跨國公司在管理上的差距，即：國內(nei) 企業(ye) 普遍存在著“從(cong) 經驗到程序”的轉化瓶頸。
一百年前，一位河北農(nong) 民來到北京經營烤鴨，這位全聚德的創始人經過無數次摸索改進，才使全聚德的烤鴨名揚北京。據說，烤鴨的製作工藝考究、複雜，製作技藝是靠師代徒一代代傳(chuan) 下來的，要烤出好味道的鴨子，徒弟是要吃很多苦的。由於(yu) 中國有一句老話：“教會(hui) 徒弟，餓死師傅”，所以，能真正熟練掌握烤鴨技藝精髓的人為(wei) 數不多。控製火候可能是烤鴨味道好壞的關(guan) 鍵環節，也是技藝高低的表現。烤鴨用的是木柴，廚師在烤製過程中，要不斷加木柴，如果加多了，鴨子就可能烤糊，如果加少了，烤鴨的味道就不那麽(me) 香。這樣的製作工藝，主要依靠人的經驗和發揮，同一個(ge) 人在不同狀態和不同時間的表現都可能有所差異，更何況不同的人。這樣，全聚德之所以成為(wei) 全聚德的關(guan) 鍵——烤鴨的味道，即產(chan) 品質量這個(ge) 重要指標——就會(hui) 存在差異。
而肯德基炸雞呢？一位肯德基的管理者告訴我，肯德基使用了許多先進的廚具，將炸雞製作程序自動化。如自動控溫控時的炸鍋，溫度和時間的設置值是固定的，到時候炸鍋會(hui) 按程序自動斷電，炸熟的食品有些還能自動彈出油鍋，這種自動操作免去了人為(wei) 的不確定性，幾乎每個(ge) 員工隻要經過簡單的培訓，都可炸出美味的食品。在肯德基餐廳裏有很多打零工的學生，許多炸雞就出自他們(men) 之手。我想，這在全聚德恐怕就不太可行了吧。
“胡斯維特”五項行為(wei) 分析準則
全聚德與(yu) 肯德基都是生產(chan) 美味的食品，卻存在著如此大的差異。全聚德的品質靠的是技術高超的人，人的表現有許多不確定的因素，影響了產(chan) 品的質量穩定，更使規模經營受到很大限製。如果像肯德基那樣，將人的經驗轉化為(wei) 可測量易控製的工藝程序，並機械化之，那麽(me) ，由機器所生產(chan) 出的產(chan) 品，質量是易控的，為(wei) 大規模經營提供了前提條件。如何成功地把經驗轉變為(wei) 程序，就成了一個(ge) 重要問題。
經驗是什麽(me) ？經驗是一組行為(wei) 的過程。如果正確分析這些行為(wei) 過程，就可以把複雜的經驗變為(wei) 易控的程序，即行為(wei) 分析法。那麽(me) 這種分析法根據什麽(me) 樣的標準呢？
英國的“胡斯維特（Huthwait）研究中心”推出過五項行為(wei) 分析的準則：1.能夠被精確度量；2.容易理解；3.與(yu) 其他行為(wei) 類別不同；4.人們(men) 能改變所使用的行為(wei) 類別的時間長短；5.能夠與(yu) 完成任務的效用相關(guan) 聯。
我曾與(yu) 一位從(cong) 事體(ti) 育科研工作的國家體(ti) 委的所長談到我國運動員近些年來在多次競技運動中屢奪金牌的秘密時，他告訴我，他們(men) 將成功運動員的動作錄像通過電腦分析，將連續複雜的動作分析為(wei) 簡單的多個(ge) 步驟，研究後整理出簡明的可參照度量的訓練程序，然後指導運動員按照這樣的程序要求去訓練，結果成績提高很快。在這裏，成功運動員的經驗是一組行為(wei) ，是複雜的，難以傳(chuan) 授的，而通過行為(wei) 分析的手法，不僅(jin) 揭開了成功運動員成功的秘密，並且將這些經驗變成了可保留、複製、提高的程序。
銷售經驗程序化的過程
如今，企業(ye) 越來越重視銷售，如何有效地管理銷售成了大家普遍關(guan) 心的問題。成功的銷售人員必定有他成功的經驗，如果將這些經驗轉化為(wei) 程序，是不是更多人通過學習(xi) 這些程序就可以掌握成功經驗？許多大型跨國公司內(nei) 部的銷售管理運作之所以規範，所遵循的就是這種管理模式。
許多人都知道，西方專(zhuan) 業(ye) 的銷售技巧是分步進行的，這些步驟根據顧客的購買(mai) 心理而設置，每種技巧的分法雖有所不同，但大同小異。例如，我曾工作過的施樂(le) 公司培訓銷售技巧就有這樣的步驟: 1.準備; 2.接近客戶並引起興(xing) 趣; 3.探尋客戶需求; 4.說明產(chan) 品或服務可以給客戶提供的利益; 5.說明實施這些利益是客戶所必需的; 6.向客戶提交建議書(shu) ; 7.成交。
這些步驟本身即是把複雜的銷售行為(wei) 分解為(wei) 程序，每一步驟又細分為(wei) 許多易控的程序，如：探尋客戶需求的流程就是這樣的：麵對客戶的開場白，用擴大式的詢問開始；客戶願意談，接著用擴大式詢問找出線索，客戶如果不願意談，參照有望客戶形成條件用限定式詢問說明狀況；用限定式詢問確認狀況；把限定式詢問轉換為(wei) 客戶需求；特征、好處及利益的陳述；探尋需求步驟；結束。
銷售技巧可分解為(wei) 步驟程序、客戶管理和銷售團隊管理三大部分，即使最複雜的銷售過程管理，也可以分解為(wei) 步驟並按程序執行。例如，跨國公司典型的一整套銷售管理程序可概括為(wei) 三部分：①重要任務，②教練及監督，③學習(xi) 、知識分享與(yu) 激勵。在每部分中又各分為(wei) 四個(ge) 主要程序，共十二個(ge) 程序。第一部分“重要任務”包括：①銷售預測程序，②銷售計劃與(yu) 檢查程序，③銷售行動與(yu) 回顧程序，④區域銷售回顧程序。由此可見，跨國公司的管理是程序化的，這就減少了許多人為(wei) 變數可能帶來的經營風險。
從(cong) 經驗到程序，從(cong) 複雜到簡單
那麽(me) ，如何應用這些程序提高銷售業(ye) 績呢？舉(ju) 例說明如下：
一位資深銷售總裁在銷售經理會(hui) 上曾這樣講述：“銷售管理其實並不複雜，如果我們(men) 能把每天的銷售行為(wei) 做好，每周就是好的，每周都做好，每月就是成功的，而每季度乃至每年就不成問題了。”大家按他的要求去做，確定好每天可衡量的銷售管理方式。比如，先將客戶分區域整理，然後，本著提高效率注重實效的原則，規定每個(ge) 銷售代表按區域拜訪每天四個(ge) 客戶，每周兩(liang) 到三份建議書(shu) 及兩(liang) 到三次產(chan) 品演示，並且按照程序，要求銷售人員填寫(xie) 每日行動報告，每周需要做拜訪計劃，通過教練及監督程序嚴(yan) 格執行。這樣，由於(yu) 程序執行確保量與(yu) 質的積累，在堅持了一定時期後，使每人每月簽訂兩(liang) 到三個(ge) 定單成為(wei) 順理成章的事。數月後，銷售業(ye) 績也明顯提高。
這些成功的銷售程序是靠專(zhuan) 業(ye) 研究機構研發並在公司內(nei) 部反複執行、修訂而後確立的。
借用麥肯錫一位經理的話結束：你所要做的事，以前已經有人做過了，把這個(ge) 人找出來，把他的成功經驗程序化，然後按照程序執行即可。
作者：崔偉(wei) | 
