“不可控”的異味兒?

作者  楊沛霆　

 

自從(cong) 設立投訴表以來，集團對顧客投訴非常重視，有問必答，並有領導進行複查。

 

一天，張海燕總經理在評審投訴表時，發現有顧客投訴房間裏麵有異味，而主管竟然在投訴上回複道：由於(yu) 房間裝修老化，該現象屬於(yu) 不可控因素，因此不做處理。

 

這種工作狀態怎麽(me) 能行？當天張海燕總經理就在幹部會(hui) 上，拿出這張投訴表道：“對房間異味投訴的處理意見，好像有一些道理，但這裏卻隱藏著一個(ge) 大問題——主管的責任心不夠。因為(wei) 她沒有站在顧客的角度去想問題，更沒有一定要為(wei) 顧客解決(jue) 問題，讓顧客滿意的決(jue) 心。”

 

張總的一番話，讓與(yu) 會(hui) 幹部感到汗顏。客服部馬上出台了消除房間異味的解決(jue) 方案：先將房間進行整體(ti) 清掃，又逐個(ge) 對房間采取了異味處理措施。主管經理還把客戶在投訴表中提出的好建議，如：餐前可在房間裏麵噴些空氣清新劑，餐後開窗通風等建議都作為(wei) 日常管理寫(xie) 進了規章製度裏。從(cong) 此，徹底杜絕了房間異味現象的發生。